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可用性研究正在发展壮大: 一场伟大的辩论 - 2005-08-10
作者 Aaron Marcus
大规模可用性研究的时机到来了吗?
两位业界的领导者的面对面
进入可用性的圈子
在2005年的人机交互大会（CHI）上，HFI主席Eric Schaeffer 和UIE主席Jared Spool邀请我来主持他们之间关于可用性的争论。Eric 在印度的孟买工作，而Jared则位于美国的米德尔顿。大约有七百多人亲眼目睹了这场在孟买王公和米德尔顿雄辩之士之间展开的“肉搏战”。他们两个都是知识渊博，富有激情并且擅于表达的专业人士。Eric已经出版了《Institutionalization of Usability》一书(Addison-Wesley出版社，2004年)，这是一本关于可用性工程的循序渐进的指导书，而Jared则在美国全国开展了一系列的用户界面方面的讲座。下面我来总结一下他们争论的三个主要问题。可用性研究的规模还需要扩大吗？
可用性研究组织还能变得再大一些吗？越大越好吗？Jared承认有一些证据“显示”了可用性研究能够带来投资回报（ROI）。但是，他援引一项UIE的关于Gap 网站的调查说，可用性研究人员有些时候无法解释到底发生了什么，哪个可用性的问题最重要，为什么情况会得到改善。他也谈到尽管很多大的软件公司有成百上千的可用性研究人员，但同那些只有很小团队的小公司相比，这并没有相应地增加产品的可用性，相反地，象Google和Yahoo这样的公司，倒是有可用性极好的产品。他的观点是：投入更多的人力和资金可能不会成比例地提高可用性。
Eric指出，我们正处于进入所谓的”第三次浪潮”的信息时代的转型期。尽管情况不是很一致，但还是有一些证据的，就像Nielsen Norman 集团提供的关于可用性研究的投资回报率的报告。他的断言是：我们现在知道如何去做；为了满足全球企业级的软件解决方案的需要，我们可以在更大的规模上做这件事；除了采取这些可用性实践方法之外，我们没有选择。幸运的是，他感觉到他自己的公司逐渐形成的可用性方法证明了他的这个观点：采取一种精确的，可重复的方法就一定能够达到提高产品可用性的目标。
听众对Jared提到的一些数字表示怀疑。Jared反驳说，现在还没有充分的证据表明可用性和一个企业的成功的关系。他还推测说，与花费和收入相比，当考虑到市场和其它成本的时候, 可用性可能根本不重要。他指出，可用性专家往往不能给出一个他们服务的有效性的最低保证。其他人则对于Eric的“可用性工厂”的提法表示怀疑，与今天大多数“夫妻店”相比，工厂这个概念听起来并不是很诱人。Eric承认这可能不是最好的词，但可将可用性工程同整个信息产业的模式相类比：这个词能够表达一种更大规模上企业的专业人士的成功，而不是乡村里的工匠。
全球化，向海外输出
如何在全球化的规模上进行可用性工作来满足开发的需要呢？Eric提到了Jakob Nielson的一个声明: 印度需要6万名可用性专家来满足软件开发的需求。Eric问道：如何没有一个工厂化的流程，这一点怎么可能做的到呢？他并不认为所有的工作都会在印度进行，而是会以一种全球协作的形式进行。通过这种方式，可以把本地和全球的资源有效地组织在一起，以便实现时间和任务分享。他已经把这个理论在HFI的印度孟买办公室付诸实现了。在那里，大部分的HFI的人员工作资源成本得到极大节省，同时仍然遵守着系统的工作方法。
Jared略过了外包可用性研究的问题，而是再次指出，要对可用性组织的工作成果进行预测是一件很难的事情。他提到了一项关于七个可用性团队的实验：在一个可用性评审之后，这七个团队各自发现了不同的，并且是很重要的问题。那么客户是否需要购买全部七个组织的服务以确保发现所有严重的问题呢？Jared向听众提出这样的问题：我们是工匠，还是做工程的专业人员？为什么从不同的咨询人员那里会得到不同的答案呢?如果我们有这么大的差异，那么我们设计上是在外包什么呢？听众向Eric质询，可用性评估需要对当地的环境文化习俗等有深刻的了解，缺乏这一点，如何进行真正的可用性评估呢？Eric反驳说，HFI已经证明了它能够在印度进行所有这一切工作，但他也承认，最好的做法还是能够把印度人和当地的可用性专业人员结合在一起，不过这只能在一个系统化的可用性工作流程下才可能实现，而不是工匠的手艺。另一位与会人员则对Jared 的，“很多可用性专业人员不过是依靠他们过去的经验的工匠”这种描述提出了质疑。这位与会人员指出，很多公司对于员工的技能有充分地了解，因此可以随时调入或调出人员到一个项目。
工匠还是工程：我们通过认证了吗？
顺着他的思路，Jared继续问道：可用性专业人士到底是工匠还是工程师？Jared举了这样的例子：图形设计师依赖他们的经验就可以开始工作，而X光照像师需要系统地学习从业所需的基本知识才可以进行实际工作。（没有人提到“从业执照”的问题，不过大家都知道这个意思）。真正让Jared感到恼怒的是，可用性专业人员似乎向客户兜售工程师式的服务，而实际上却像工匠似的实施他们的工作。他把这个问题归罪于像ACM/SIGCHI（美国计算机协会人机交互兴趣组）和UPA这样的组织，认为他们没有把这个问题解释的足够清楚。他问道：这两个组织什么时候讨论过建立作品库和如何出售服务的问题？在哪里或者以何种方式来表明成为一个专业人士所必需掌握的基本知识？
Eric回应说，我们以前的确是在以工匠的方式在提供服务，但是我们正在从工匠向工程师转变。他也认识到了认证的需要。在这一点上，一些主要的组织不愿意谈及这个问题，而一些软件提供商则仅仅覆盖了“工具认证用户”这个层面。而正是基于这个考虑，HFI决定就它的工作流程启动一个认证项目，现在已经有272个取得认证的专业人员了。
一位与会人员指责Jared做了一个错误的区分：专业人员是多样化的，拥有多种知识结构，术语和工作方法。 雇佣最好的人员意味着公司可以在人员和角色之间转换，而不会有手艺型专家和流程型专家之间的矛盾。更何况，CHI,UPA和其它组织已经公布了一些基本的方法。Jared则反驳说：你是向客户兜售一个专业人员，还是一个基于流程的服务，一个个体还是一个结果？难道我们真的可以用一个人替换另一个人并期望得到同样的结果吗？很清楚，他对最后这个反问期望的回答是“否”。
另一位与会人员批评了Jared的“所有的工程师都是平等的”的意识。当他们开发高层次的设计的时候，他们所作的一些工作就是工艺。而Jared则宣称说，在结果的多样性上工程师和工匠有性质上的不同，这使得可用性研究人员和工程师有很大不同。他所要求的是，我们在向客户兜售服务时一定要做到诚实。他举了魔术师作为例子。魔术师们知道他们的工作是“假的”，观众也知道。在他们的会议上，是讨论一些如何制造幻觉和假象的技术。最后，Eric用一个反驳的论证结束了这场争辩。他认为：就像我们现在看到的可用性研究工作一样，很多其它领域的行业也经历了一个从兜售假像到提供基于流程的服务的转型过程。在他看来，系统化的，基于流程的做法才是我们前进的正确方向。
结论
会议之后，很多人都认为：尽管会上有一些大喊大叫的现象（至少一个发言的人和一些与会人员），但这次辩论仍然是CHI 2005 大会的一个亮点。其他人则认为，看起来要想让这两位自我主张都很强的人观点一致，恐怕会像进一步扩大可用性研究的规模一样困难。有些人也许会抱怨定义和事实被“满拧”了。不管怎样，Eric 和Jared仍然关注到了今天这个行业面临的关键问题。每个人都在这场辩论的激励下认真地思考他（她）在这些问题上的立场，这些短期内不会消失的问题。Aaron Marcus是 Aaron Marcus and Associates, Inc. (AM+A)的创办人和负责人。他拥有普林斯顿大学物理学和耶鲁大学平面设计的学位。Marcus先生从事教学和咨询业已有30多年，在国际上享有崇高声誉。
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