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故事就是人类的经验 - 2006-07-04
作者 Whitney Quesenbery
阅读本文英文原文 （翻译：张璐，校对：李鱼）
“每当我们创建一个生活场景或一个短的生活片断来来想象我们的用户会和我们的产品发生怎样的交互时，我们就是在创造展示用户活动的故事来帮助我们理解他们，并以此来探讨怎样更好地为他们设计。”
——摘自《用户角色生命周期》一书，《故事创建和叙述》
通过讲故事进行可用性研究是UPA2006年会议的主题，这一主题经过了多角度的考量。与会者研究了故事是怎样融入我们的工作并贯穿于整个的以用户为中心的设计进程中的。
- 在用户研究中，我们从各个用户个体那儿搜集故事。这些从许多不同的用户中搜集来的故事片断帮助我们理解用户使用体验的多样性，使得我们能更有效地为他们设计。
- 用户角色模型为我们提供了一条从许多不同来源中提取可用数据的途径。当我们在写角色叙述和用户生活场景时——这些是大多数用户模型的一部分——我们创建出一些典型形象来让用户研究更容易进行。
- 作为分析过程的一部分，我们为生活场景和探索特定目标如何达成的案例都进行了角色叙述。通过这种做法，我们描述了产品的使用体验，我们研究的不仅仅是用户按了哪些按钮或选了哪些菜单命令这类细枝末节的东西，而是整个的体验过程。
- 可用性测试报告也是讲故事的一种，因为我们正是通过这种途径把我们观察人们使用某种产品或产品原型时所见到的传达给别人。
所有的这些都是体现我们在沟通中扮演的角色和使用用户研究、应用可用性观点时的很有用的观点和好的例子。但是讲故事的重要性远不止以上例子讲的这些，它是从整体的角度观察和设计用户的体验的关键。这是因为故事并不是一些附加到用户体验上的东西，故事本身就是用户体验！
讲故事的历史和人类文化一样久远
“我们的生活充满故事就像鱼的生活充满水一样。故事是如此的无所不在以至于我们几乎都不再意识到它的存在。”
—— Steve Denning
故事作为沟通方式的历史可以追溯到人类有记载的历史之前——它在那时正如在现代文化中一样重要。这是一种人类将信息转化的一种易记并引人注目的形式。每种文化都有自己的故事——有人说，文化，就是一群拥有共同关于他们自己是谁和怎样生活的故事的人。
讲故事可能同样基源于人类神经生物学。“看（到）什么，信什么”这种说法就表明我们最可能相信的就是我们自己感官所体验的。但是我们的眼睛的结构中有一个盲点，它位于眼球中视觉神经与大脑的连接处的后面。在这一位置上，没有感光器，所以外部世界落在这一盲点上的映像信息也是缺失的，不能传递给大脑。令人惊讶的是这一盲点并不是一个细微的小点，而是一个相对来说还算比较大的点。我们没有意识到它的存在是因为大脑为我们将这一缺失的部分不露痕迹地补全了——我们的大脑编造了一段连续可视的故事来弥补信息细节的缺失。
作者注：想阅读更多关于盲点的知识并且自己试着做实验可以看Paul Grobstein教授 在Serendip上的描述
讲故事的另外一个重要特征是讲故事人和听众（或读者）之间存在一种联系。这就是对着一个空屋子里讲话和对着一个真实可见的听众讲话的区别所在。故事是一种双向交流的渠道。
当我们考虑到讲故事是设计用户体验的一部分时，我们立马就接近了包含多级理解的人类交流的自然形态。在UPA2006上，Steve Denning 谈到了在商业交易中用故事帮助改变现状的例子。故事需要想象力，所以它有能力吸引听众去理解当前情景，进而想象出问题的解决方案。
角色使故事具体化
在当前的可用性实践中，角色模型是将故事整合到我们工作中去的一个最直接的方法。事实上，角色模型的真正作用是让我们通过将故事来告诉别人我们的研究和设计的观点。
在《信息化社会生活》中，John Seely Brown 和 Paul Duguid 通过施乐复印机修理技术员们的例子说明了故事在共享知识中的价值所在。技术员们通过在非正式的聚会中讲述的 “战争故事”共享了对难题的解决方案。
而用户角色模型也正是如此，提供了一个讲故事的方式来说明多种多样千差万别的用户体验。
- 尽管角色模型是根据深入研究建立的，但是他们是帮助工作小组把精力集中到具体的人物上去，并没有广泛的人口统计研究。有意思的是，通过集中研究一组角色来限制选择却可以帮助明确设计决定。
- 角色模型帮助从许多不同的来源（包括定性和定量的研究）中组织用户数据。但是我们进行越多的研究，越没有人去读它。用户角色模型的故事能阐明重要的研究发现并创造出一个连贯的分析。
- 故事是一种理解用户和事件的自然的方式，所以用户角色能够与真实用户之间建立一种移情作用和结合。通过给“用户”加上一张脸，用户模型帮助产品开发小组为用户设计而不至于沦入依自己喜好设计的坏习。
当使用用户角色模型作为一个讲故事的方式，把事实放入情景的时候，它能使相关信息更易记，并且为这些现实的意义提供一幅更生动的图像——即实现了以用户为中心的设计的提升。
更多阅读
UPA2006：通过讲故事进行的可用性研究的报告，演讲者的许多资料在UPA的网页上都有链接。
了解更多Paul Grobstein的关于感知的工作可以阅读他的UPA2002会议上的讲演“大脑图像：合作构建的本质”。
我在John Pruitt 和 Tamara Adlin编著的《角色模型生命周期》上（Morgan Kauffman, 2006）中撰写的关于角色故事创建和角色叙述的章节。
还可以在我的网站上读到更多我的关于故事在以用户为中心的设计中的应用方面的著作.
Whitney Quesenbery，用户研究专家、用户体验工作者、热衷于清晰交流的可用性专家。她自1989年以来，一直从事这一领域，帮助过许多公司（从函授大学到国家肿瘤研究所）发展可用性网点和应用。在被小小的米色电脑征服之前，Whitney是活跃于百老汇的灯光设计师，向一些大师学习讲故事。这些经历对她创建用户体验，讲述用户故事一直都很有用。她的网站是www.WQusability.com.
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