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交流中的设计 - 2005-01-06
作者 Don Norman
阅读英文原文（翻译：李鱼）
（请注意此中文翻译是建立在2004年11月17日版本之上的，与目前更新过的英文原文略有不同）
我在旅途中，又一次在一个陌生城市的陌生旅馆房间中醒来。这一次，是在荷兰的代夫特。我打算去洗个淋浴，准备好等待工作人员早上8点半来接我。当我察看浴缸和淋浴器，想着该在哪里放肥皂的时候，我意识到设计正在对我说话。“把肥皂放在这里。”， 边上的金属小托盘几乎是在对我喊叫。“抓住这里。”， 浴缸另一边的扶手对我说。我抬起头来看着固定在墙上的淋浴莲蓬头，又顺着它往下看，看到了浴缸上面有个很奇怪的钩子形状的东西。“这是干什么用的？”我一边问自己，一边用眼睛寻找可能和它相关的东西。再一次看莲蓬头，我认识到它被一个同样形状的东西固定在墙上，一个灵活的管子将它连回到水龙头上。我把莲蓬头从上面的位置取下来，再试着放到下面这里。是的，刚好合适。“不，” 我自言自语地说：“我喜欢淋浴的水从上面冲下来。” 我又顺便看了一眼边上的毛巾架，一排排毛巾整齐的挂着，每一个仿佛都在冲我喊着：“用我！” 当我准备开始淋浴的时候，又再一次看了一眼肥皂托盘，它依然在喊着“把肥皂放在这儿。” 但是我坚决地说：“不，我喜欢把肥皂放在浴缸的尾部。” 然后我将我崭新的没有开封的肥皂放到了浴缸尾部的台子上。
后来当我重新想起早晨淋浴的时候，我意识到实际上我和设计师进行了交流。“抓住这儿。”，扶手对我说。“把肥皂放在这儿。” 金属肥皂架喊着。“这里是您的毛巾。” 后墙上澡盆的末端，很方便的放置着很多毛巾的栏杆对我说。“谢谢，哦，好的。不，不在这里放肥皂。”是我的回答。我甚至高声说出了一些回答。我在对谁说话呢？旁观者一定会认为我疯了，屋里并没有一个人啊。还好，一般情况下没有人旁观我淋浴。实际上我是与设计师在对话，考虑他们的建议，接受其中的一些，拒绝另外一些。设计师们也许不会在那里聆听，但是他们的陈述明确的需要一个回答。
需要注意的是有时候设计是由个人完成的，有时候是由团队完成的。设计师们有时候是经过训练的，且通常拥有证书或者学位，有时候并没有。但是每个人都会在某个时候是一名设计师。任何一个决定买什么肥皂盒，把它放在哪里的人都是在设计，不管他有没有一个正式的职务名称。就浴室而论，显然包括了多个设计师的工作。架子，扶手，托盘，浴缸以及淋浴设备这些商业产品是在远方的某个工业区，由不同公司的不同设计师所设计的，这些产品相互独立。任何一个挑选了这些产品，并将他们放在一间屋子里的人也是设计师，即使每一个单独的产品都已经被做好。设计是一个复杂的行为，大多数与我们交互的产品、空间甚至服务都是由多人设计的，有时候互相和谐一致，有时候则不。
每一个物品的放置，材料的选择，以及附带配置的钩子、扶手、旋钮、开关等，既是被使用的，也是用来沟通的。物理位置上的安排、知觉性的外观、声音和触觉都在与用户交谈，告诉用户应该采取什么样的行动。有时候这种交谈是偶然的，但是对于一名优秀的设计师来说，这种交谈是刻意的。设计是设计师与用户之间的对话，是一个双向的对话，虽然当用户进入对话的情境中时，设计师已经不在那里。对于这个认识，我非常感谢Clarisse de Souza所著的书 《符号论工程学》（Semiotic Engineering）。
把经过设计的功能可见性作为对话媒介
符号学以它的困难、抽象和迟钝而闻名。这可真是最不幸的事。因为正像Clarisse de Souza在他充满智慧的书中所描述的那样，符号学提供了引人注目的新颖观点。人们总是将人与技术之间的交互当作与技术对话。de Souza 则指出，实际上真正的对话是在设计师与用户之间，科技只是一个媒介。当把设计当作共享的对话， 而把科技当作媒介的时候，整个设计哲学从根本上就会以正面的和建设性的方式改变了。这本书改变了我的想法：请读它吧，也来改变你的想法。
当一名设计师声称：“我的设计具有功能可见性(affordance)。” 这代表了什么？对于力求纯正的人来说，功能可见性仅仅存在于代理（通常是人）和环境之间可能的活动中。但是这个概念是从自然世界中创造出来的；当它进入物理的、人为建造出来的世界中，这个概念的意思是，设计师刻意的塑造和放置材料应当是为了能够提供某种行为活动。因此，椅子的确能够提供支撑行为，不管是为了站着、坐着、跪着，还是躺着。而且这种支撑是由聪明的设计师刻意设计在内的。例如一个设置得很灵巧的把手可以供人拉等等。但是当我们谈到包含了软件以及其它显示在屏幕上的物体的虚拟世界的时候，这个定义就变得有问题了。因为设计师在屏幕上画一个圈，然后声称这个圈具有点击的功能可见性，有可能说明什么呢？对于追求纯正的人来说，这是一个无意义的声明，因为屏幕并不比画上圈之后更可点击。
在我以前关于这个主题的论文中（请参看jnd.org），我认为虽然屏幕设计师们没有纯正的使用这个名词定义，但是也没有什么其它的名词更能够描述设计师的作为了。那么为什么不为了这个目的而挪用功能可见(affordance)这个名词呢？供给的确接近，而且这也表现了语言应该随着时间变化，增加新的概念，让名词增加或者减少意义以适合情况和环境。我唯一要提醒的是，这种可供性（affordance）对于设计师和用户来说都应该是不可见的——它不需要是可见或者可察觉的，也不应该被轻易的发现。我认为，设计师真正的角色，是适当的将一系列功能视觉化，因此，设计师不是在一个具有示能性的世界中工作，而是在一个具有感觉的示能性的世界中。一个明显的例外就是当设计师故意隐藏示能性的时候，例如为魔术师设计机关，在现实和虚拟空间中为那些有特权的人设计秘密门，特别通道等，不应该被普通人发现。
一旦我们将设计看作在设计师和使用者之间的一种对话方式，我们便可以看到，能够感觉到的功能可见性是这个对话的一个重要媒介。经过设计的功能可见性扮演着一个非常特殊的角色。现在我们可以看出设计师们故意放置一些符号标记等在产品中与使用者交流。由金属丝做成的肥皂托盘明显的表示对固体物品给予使用的可能，而不是液体。因此这种既有正面影响（可支撑放置的物品）也有负面影响（多孔，也许会漏）的功能可见性清楚地告诉使用者：“请将适合于这个空间、需要支撑，并且您不希望是放在水坑中的物品放在这里。”考虑到一般人通常使用在浴室的有限的物品，考虑到这个容器的尺寸限制，考虑到明显的表示不支持易泄漏的物品，还有什么比一块肥皂更适合呢？因此，这个金属丝制的支撑品是在对着要淋浴的人喊：“把你的肥皂放这儿！”
相似的例子同样存在于屏幕设计的虚拟世界中。电脑用户经常会迷失，不知道该做什么。通过将屏幕的某些区域变得易见而明显，设计师就是在和设计意图进行沟通。这些都是经过设计的功能可见性，是从设计师到使用者的消息，吸引着一系列有可能需要的操作的注意。
在这个新的设计观点下，经过设计的功能可见性是一种专门对观众展示设计师意图的对话设备。现在，设计师说：“我的设计具有功能可见性。”就非常有道理了。而且，更重要的是，还可以进一步的解释为什么：“我的设计具有功能可见性是因为… …”
对话与背景的关系：讲故事的设计
注意在这个关于肥皂盒喊着“把肥皂放这儿”的故事中，事实上那个金属丝制托盘并不是很明显的肥皂盒。如果随便在一个环境中遇到它，当你考虑它的使用时，有可能提出各种不同的想法，甚至也许根本不会联系到洗澡。金属丝制托盘明显的为了肥皂使用仅仅是当它被放在浴室这个环境中时，因为这是淋浴这个故事的一部分：有温度适合的水从上面冲下，一个接水和存水的地方，一个调整水温和水量的方式，一个放肥皂的地方，一个放其它洗浴用品和澡巾的地方，以及一个晾干毛巾的地方。在现实生活中，淋浴通常还需要更多的东西，例如防止水外溅的浴帘，使水从淋浴莲蓬头中冲出而不是其它地方（例如浴缸龙头）的装置等等。在所有这些情况中，是洗淋浴这个概念模型提供了各种行为的结合。这就是一个故事。这个故事提供了使各种不同配件成为清楚的角色的背景关系。没有这个故事，没有背景，它们的目的也许并不会被发现。
为什么故事优于逻辑
简单的讲，当只有一个很粗劣的概念模型的时候，大多数数字系统并不能够提供一个故事。有名的宝马iDrive为此提供了一个完美的失败范例。iDrive 想得很好，很具有逻辑性，且很明智。问题是逻辑绝对是一个错误的工具。宝马在它的早期关于这个产品的文献中鼓吹说，对于还没有使用过iDrive的人来说，iDrive通过单一的旋钮和显示控制台，来操控大多数汽车的超过700种非驾驶用功能。iDrive提供了一个精心构思的分级菜单，而不是各种分离和凌乱的摆放在一般汽车驾驶台上的仪表盘，开关和测量器等。
从逻辑的角度来讲，iDrive是一个超级棒的设备。唉，可惜人们经常是在故事中展开行动，而不是在逻辑中。而且，人是存在与空间中的， 我们是通过在空间中的位置来记住事物，然而iDrive打破了这种空间性。最后，我们所记住的故事和我们所惯用的思维模式必须通过某个特别的功能起作用：加热和冷却汽车，调收音机的台，检查旅途还剩多少距离等。每一个行为都需要不同的故事，不同的控制和不同的空间来进行。唉，iDrive在一个地方搞砸了所有的事情。
概念模型和以用户为中心的设计
设计者必须把注意力集中在所设计系统的使用者上，基于这一观点，几年前，我就很拥护 “以用户为中心的系统设计”。我以这样一张图例来说明设计师和用户之间的三角关系：
设计师的模型，系统映像以及用户的模型。为了让用户成功地使用产品，产品必须具有和用户同样的思维模式（用户的模型）这也是设计师的思维模式（设计师的模型）。但是设计师仅能通过产品来与用户交谈，因此整个的对话必须通过系统映像——由物理产品自己所传达的信息来发生。（最早出版于Norman 和Draper 的User Centred System Design (1986), 其后在 Design of Everyday Things (1988, 2003) 和 Emotional Design (2004) 中频繁使用）
我早就主张设计复杂系统的正确方法就是要开发一个清晰的、前后一致的概念模型（理想情况下与设计师的概念模型一致），以便设计出与用户的思维方式相符的系统。并且，我认为这个可以通过设计“系统映像”来实现，“系统映像”是设计出来的产品并加上一些辅助材料（例如使用手册和帮助系统等）。
De Sousa 使我们在理解交流模型方面取得了飞跃性的进展。如果设计师解释了模型背后的原因，用户会发现解释概念模型的任务更加容易。换句话说，我们要提供给用户的是原因，而不仅仅是方法。
系统通常会力求表达出在一个系列任务中的任何一点所采取的行为。开发图形界面(GUI) 的一个主要的驱动力就是让所有的命令视觉化，因此在任何一点用户都可以简单的通过察看一系列可能性而决定做什么。使菜单中目前不适用的选项“变灰”（graying out）这种技术就是一个交流的工具：它表明命令的存在同时也表明在目前情况下这个命令不可用。虽然图形用户界面是一个很大的发展，它仅仅简单的提供了一系列可能的信息而不是原因。因此，如果这个“变灰”的命令恰巧是用户所寻找的命令，则系统仅仅传达了它的不可用性——它并没有说明为什么不可用，也没有说明如何将它变为可用。
人类是一个解释的机器。我们总是试图理解我们周围的世界，并且编造故事来解释我们经历的事情。如果有足够的证据和知识，这些故事就会合理而准确。但是如果缺少了这类信息，故事——换句话说，解释——就会容易是错误的。在很多情况下，人不能够构造一个合适的解释，甚至连他自己也不能，证明了他们仍然很困惑并且每一次遇到同样的情形的时候还是容易有相同的困难。
作为故事的概念模型
什么是概念模型？我认为构思概念模型最容易的方法就是将他们作为故事，有背景（上下文）的故事。一个模型就是一个将系统操作放置在背景中的故事：它将所有必要的成分编织在一起，为理解提供框架，上下文和原因。没有故事，没有这种概念化，某些事情的操作就会变成一套需要死记硬背的行为，但是没有原因或者除了“这就是它怎样被做出来的”之外的任何目的。虽然我们在日常生活中确实将很多这样的操作视为学习的操作，但是如果操作从根本上具有复杂性，那么那些操作就会变得难于学习并且容易出错。更糟的是，当事情出错时——事情总是因为——缺少故事，缺少背景环境；而这所有问题中最严重的是，缺少为什么执行这个行为的解释或原因，即这种情况下这个可怜的人无法应付：若这个人无法理解，便很难凭空自创出一个新的操作序列；并且回避机制、复原策略以及所有重要的work-arounds 就算有可能存在，制定起来也将会是很困难的。
参考文献
Rheinfrank, J., & Evenson, S. (1996). Design Languages. In T. Winograd (Ed.), Bringing design to software (pp. 63-80). New York: Addison-Wesley (ACM Press).
de Souza, C. S. (2005). The Semiotic Engineering of Human Computer Interaction. Cambridge, MA: MIT Press.
Don Norman博士的背景是工程学和社会科学，在学术界和工业界都具有极高的荣誉。他是美国西北大学计算机科学系的教授， 以及加州大学名誉教授。 Norman 博士是Nielsen Norman Group ，帮助企业设计制造以人为中心的产品和服务的商务咨询公司的发起人之一。1999年，Upside 杂志并提名他为世界100精英之一。Norman 博士出版了大量的书籍和研究报告。他是13本书的作者或作者之一，作品被翻译成12种语言。
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