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角色设计的投资回报比 - 2006-07-26
作者 Ann Light
阅读本文英文原文 （翻译：王小佳， 校对：倪海鹰，李鱼）
感谢usabilitynews
编者注：节选自John Pruitt与Tamara Adlin的作品《角色的生命周期：产品设计中的人本思考》（因格式需要，省略若干框图、材料及参考）。登载得到Elsevier分属机构Morgan Kaufmann的准许。
完整的“角色生命周期”需要你的“角色团队”贯穿产品设计始终。一开始，你们需要收集目标用户群体的有关数据，向管理层加以演示，以便其制定战略。设计最后，你们需要协助进行从当前项目的收尾到下一项目的展开之间的过渡工作。“角色生命周期”的这一收尾阶段不仅重要，而且在目前看来，常常受到忽视。
“角色设计工作”常常无法有计划、有条不紊地结束，而是逐渐被消磨掉，这其中的原因有很多。外聘顾问通常由于不能得到足够的报酬而无法坚持到项目最后，内部团队则更加关心下一个项目的开展，而不是当前项目尾端零散的整理工作。贯穿项目始终意味着你们很可能需要兼顾两个项目。即便项目B已在着手进行，你仍需完成项目A的工作。这不是一个简单的任务，然而，我们坚信：项目尾端有条不紊的评估、整理工作会带来重大的收益。
“角色生命周期”的最后阶段包括测评，对于“角色设计”整体的重新控制，以及未来的准备工作。作为“角色设计”核心小组的领导，该阶段你有两个主要任务：
- 测评设计周期中运用角色的价值，包括“角色设计”工作的投资回报比
- 负责组织在用户中心设计（UCD）及目标受众方面向新的项目过渡，包括角色的再次使用、删减和甚至某种程度上的重生。
终生成就：测评角色设计的投资回报比
关于角色我们最常遇到的问题在于：他们真的有用吗？如果有用，怎么知道为之付出的努力是值得的？这些问题很难回答。对于不同的使用者、产品、公司，适用的检验方法也有所不同。并无单一的个案或研究能够严密地证明“角色设计”的效用。但是，正如你在本书中所看到的，在各行各业中，散布着数以百计的小案例体现了它的价值。这就是本部分包含了众多业界“角色设计”工作者成功故事的原因。
测评“用户体验”工作的投资回报比
产品的失败与成功都有许多原因。如同Mike Kuniavsky [2003]所指出的，没有人会反对考虑用户的设计宗旨。然而，如何将此付诸实践却是仁者见仁，智者见智。至于终端产品是否因此而更受青睐，更是难以核实的问题。
测评“用户体验”工作，尤其是“角色设计”的投资回报比，尽管难以着手，却并非毫无可能。关键在于明确地表达投资与收益。当涉及用户体验工作时，两者都难以界定。
很多时候，“用户中心设计”的工作者所提供的改进方案在别人看来是显而易见的，这表示我们干得不错。在某种意义上，当我们看上去好像从未参与产品的设计，当产品貌似再没有可能用其它方法设计出来时，我们的工作才是最完美的。这时，很难想象其它设计方案可能引发的问题，更不用说是加以测量了。此外，由于成功的用户体验支持用户的目标，受到技术的支持或是限制，并且促进商业目标的实现，很难单独评估影响最终设计的某个因素。
是努力使所有可用性工作的成本合理化，还是明确哪一项可用性工作能够产生最大的效率——Bias和Mayhew在这一问题上存在分歧。他们声称对现代企业而言，问题不在于是否进行可用性工作，而是投入多少资源以及如何分配资源的问题（例如：何时，何地，怎样的可用性工程技术，会带来最高的投资回报比）[Mayhew and Bias 1994, pp. 321?22]。如果你已将“角色设计”同其他的以用户为中心的设计技术结合使用（这也是我们所希望的），该观点是十分有帮助的。
许多有用的资源能帮助你测评整个用户中心设计计划的内部收益。我们引用过几个。其他资源见于：
Forrester Research还出版了一系列关于设计与投资回报比的报告，你可以购买这些报告，例如：
- 怎样评价重要环节（How to Measure What Matters）
- 抓住设计中的投资汇报比（Get ROI from Design）
上述资源和其他的材料均指出：有很多产品成功的测评途径。明显的指标包括：收入或销售量，弃用率，根据特定战略制定的用户情境（user scenarios）的完成情况。许多关于可用性与投资回报比的材料还提倡测量产量增值以及终端用户体验到的好处，以此证明可用性工作的价值。如果你所在的公司已经致力于开发便于使用的产品，可测量的用户体验的改善是你们工作成效的不言而喻的证明。如果把测量结果同财政底线（fiscal bottom line）联系起来的话，通常会更具说服力。
只有当“用户中心设计”继续走向成熟，“用户中心设计”方法的投资回报比的测量与计算才会受到重视。任何投资回报比的测评都很困难，对于“用户中心设计”等领域尤其如此（而且依赖于具体情况）。“用户中心设计”的成果本身就难以测评与量化（如：沟通与过程的改进程度）。我们希望以下建议能够适用于各种情况：无论你是想通过运用“角色”来引进“用户中心设计”的方法，还是试图改变公司进行“用户中心设计”的方式。
测评“角色设计”的投资回报比
本阶段的工作是定性、定量地检验“角色设计”的投资回报比。这么做有助于你继续推进“以客户为中心”的工作模式。要让你的公司理解：为什么应当在产品设计或修改之前理解用户以及他们的目标，其重要性体现在哪里？（这就是你身为一名用户体验工作者的价值所在）。在新版的《可用性成本合理化》（Cost-Justifying Usability [Bias and Mayhew 2005]）一书中，Wilson 与Rosenbau指出投资回报比测量的三个独立的方面：
- 外部投资回报比：“用户中心设计”工作带给企业的可测的经济收益
- 内部投资回报比：企业内部可测的流程改进以及成本缩减
- 社会投资回报比：在产品研发过程中观察到的“用户中心设计”所作的一切贡献，无论其是否可测
我们认为这种“角色”投资回报比的思考角度很有帮助，因为我们相信“角色”可以从以下方面帮助你研发产品：
- 更多的成功与更少的维护成本（基线收益）
- 流畅的研发过程（过程收益）
- 公司与客户：更好的沟通，更多的关注
你在策划阶段（family planning phase）所作的工作将有助于你测评投资回报比（见本书）。在“角色生命周期”的策划时期，建议你进行有组织的思考，理解“角色设计”可能解决的现有的产品问题与过程问题。除了明确如何使你的产品更加地关怀用户以外，你还可以思考以下问题：
- 你所在的公司对用户有多关注？
- 公司如何看待用户？怎样与其交流？
- 有关用户的信息是如何整合到产品的设计与研发过程中的？
在回答上述问题的过程中，你可能需要收集公司测评产品、项目、员工绩效的信息。当你检验投资回报比的时候，可以再次研究这些问题。此时项目已经结束，寻找“角色设计”带来的变化。
还可以通过策划中关于“角色情节”的那部分计划来确认测评“角色”的投资回报比时需要思考的问题。例如，为了编写情节，你和你的核心小组需要确认：
- 我们进行“角色设计”与其他以用户为中心的设计活动时拥有哪些资源？
- 通过“角色”，我们希望解决哪些产品问题？
- 通过“角色”，我们希望解决哪些过程问题？
也可以通过完成下列填空来界定“角色设计”的目标与范围：
- 我们构造的角色将帮助企业_______________。
- 我们构造的角色将帮助核心小组成员_______________。
- 我们构造的角色的使用者是_______________。
- 我们构造角色的目的是_______________。
- 我们构造的角色不可能解决_______________。
- 如果_______________，就说明我们的“角色设计”工作取得了成功。
你在策划阶段所做的工作同你评估“角色生命周期”的绩效时将要进行的工作息息相关。如果你可以给予上述问题量化的答案，就可以阐明“角色”的投资回报比。
此时你需要确定是否完成了情节计划中所制定的目标。这不仅仅是“是”或者“否”的问题。假如你实现了情节计划中的部分目标（或者全部，那当然更妙！），不妨定性、定量地说明达成目标的益处。通过回答下列问题，你可以充分表现有关“角色”的投资回报比：
- “角色设计”的成本？
- “角色设计”为你的产品带来了哪些可测的改进？（Bias和 Mayhe的外部投资回报比）
- “角色设计”为你的研发过程带来了哪些可测的改进？（Bias和 Mayhe的内部投资回报比）
- 引入“角色”以后，你的公司是否比以前更加的以用户为中心？（Bias和 Mayhe的社会投资回报比）
思考上述四个问题，同时回顾策划阶段你们团队所确认的“角色设计”的目标与方法。
参考文献
Bias, RG and Mayhew, DJ (eds) (1994 and 2005), Cost-Justifying Usability, Boston: Harcourt Brace and co.
Kuniavsky, M. (2003). Observing the User Experience: A Practitioner’s Guide to User Research. San Francisco: Morgan Kaufmann.
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