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可用性没有回报的几大原因 - 2006-06-01
作者 Gary Bunker
阅读本文英文原文 （翻译：许冰华，校对：刘松涛，李鱼）
感谢Usability by Design提供本文。
我很愿意说可用性投资每次都会有回报
不幸的是，实际情况并非如此；一个可用性工程往往不能带来直接的可测量的收益。这样，对于进行过类似（没有收益的）可用性工程的企业或组织来说，对他们的影响非常巨大，他们将来很难决心继续采用用户中心设计的思想。
但是可喜的是这很容易避免，这里从后向前列出了6个引起可用性不能够带来投资回报的主要原因，以及如何避免这些。
6. 没有衡量
我们总是惊讶于客户在研发方面投入大量的资金并对结果进行可用性工程- 然而接下来却得不到“事前和事后”的可测量数字。
当我们的客户的新软件或网站发布之后，他们通常会通知我们，表示非常感谢我们的付出，但是当我们问他们是否已经看到了可测量的改进数据时，答案往往是“哦，我们不知道，我们没有改进之前的测量数据”。
除非你清楚的掌握产品在可用性工程之前和之后的情况，否则很难说产品受益于其可用性的改进。在一些核心的处理过程中，设立几个关键的测量点，例如登陆、购物车、核对和结账等过程。对于软件来说，你可以在使用软件过程中记录关键的时间和任务数据，并且也可以记录售后支持的次数比例等。
一旦你知道了这些数据是如何被改进了，那么很容易将这些数据转换成资金数据，并很容易明白你已经节省了或创造了多少金钱。
5. 超支
一年多以前，我曾经给一家大型保险公司的职员进行关于如何自己动手进行可用性工作的培训。在休息期间他们问了我好多关于具体界面的问题和他们遇到的一些主要问题。虽然没有看到问题，我也尽全力去做好，可是最后我不得不告诉他们，我真的是需要看到东西才能分析是什么原因可能导致这些问题的发生，并且课堂上没有留出做分析的时间，必须占用一些额外的时间，而这样必须付给我一定的费用。
要解决这些问题并达到取得成效，我告诉跟他们说大概需要几百美元的投资，来改善该国际性保险公司的这个覆盖全国的极为关键的系统。
让我惊讶的是，这些人告诉我他们不可能再获得资金的批准了。我问他们为什么，他们告诉我已经有一家大型的咨询公司对他们公司的另外一个应用程序进行了全面的可用性工程。他们得到了可测量的结果，但是却花费了几十万美元，这远远超过了所能够节约下来资金。有了这个惨痛的经历，这个公司再也不敢涉足任何的可用性工程。
在另外一个项目中，我们建议客户采用12个人的可用性测试，这样就可以让他们了解到需要知道的关键性问题，但客户怎么也不听我们建议。他们认为至少需要20到30个人才可以。我们试图说服他们，并拿出为什么不需要这么多人的证据给他们看，但是他们还是不为所动，我们只好设计了一个5天的时间25人的测试。
在第二天结束的时候，出现了类似电影《今天暂时停止》（编辑注：影片英文原名为《Groundhog day》，影片讲述的是每天都重复着前一天发生的事情的故事）中的场景，我们看到了同样的结果一次又一次的出现。
在这个项目之后，该公司赞成并提倡可用性的人告诉我们，以后不太可能会有进一步的可用性测试了；因为该公司的市场营销部门在进行了30次可用性测试之后，发现这些投入花销较大、而产出较小，这样的结果实在没法解释。
可用性工程要适应实际的预算和项目情况。很多时候当客户向我们寻求帮助时，我们可以选用一些相对低成本的方法，例如专家评估；采用这种方法可以让客户看到较大的投资回报。
4. 拒绝倾听
在不久前我给一个电子商务网站提交了一个可用性测试报告，该报告是对该网站当前界面进行的可用性测试的结果。其中的用户注册部分有明显的可用性问题，在注册过程中整整有3页的内容要求用户填写个人信息。我们从用户那里发现了很多问题，并且发现用户使用时充满挫败感和被强迫的感觉。他们很显然讨厌被问那么多的问题，而且他们认为该网站根本不需要知道那些问题。总之我们发现了这个注册过程中存在有很多的问题，我们以为将这些问题报告给该电子商务网站公司不会出现很大的阻力，但我们想错了。
当我向他们解释用户的感受的时候，这个团队开始阐述他们的理由了；理由如下：
- 我们“需要”这些数据，这样的话我们会更好的为他们服务。
- 市场经济需要多了解用户的信息。
- 只有那些不是真正想要购买的人才会离开。
- 还有一个我个人最喜欢的理由，“那些用户肯定是愚蠢的”
在另外一个项目中是一个特殊行业的网站服务，潜在用户（服务正式推出后即开始付费）明显的偏好采用分类浏览的导航方式来访问几种信息。他们大多数情况下想要以分类浏览的功能来访问信息，但是也需要搜索功能，作为访问信息的另一种选择
当我们把这些信息反馈给该公司设计团队的时候，他们没有表现出很大的兴趣；因为他们已经花费了几个星期的时间来开发一个很智能的搜索系统，并且认为这个搜索系统完全可以满足用户的各种需求。
到了最后他们还是开发了并采用了基于搜索的服务系统，几乎没有分类浏览功能。这个服务做得还可以，但是却没达到他们的期望。
如果你根本就不想倾听使用者的想法和要求，那么和使用者对话或者遵循以用户为中心的设计过程也就几乎没有什么意义了。
3. 拒绝行动
通常在大项目结束后的几个星期或几个月里，我们会和客户进行联系，看看他们现在的情况并且捕捉一些他们可能注意到的正面的测量数据。
我们经常发现项目实施后根本没有什么变化，这让我们非常沮丧。
在进行过可用性测试后，客户通常希望得到的评价都是好的，他们希望我们说一切都非常完美，根本不需要改进什么。
事情当然不可能会是这个样子，就算是最好的界面也总有些地方需要改善。所以测试的结果也时常让团队感到有点震惊。测试已经进行了，结果也出来了，并且哪些地方需要改进也清楚地列出来了。但是几个月过去了，在管理上没有承诺没有兑现，结果任何方面都没有得到实质的更改。
对于任何可用性项目来说，即使是一个快速的安全检测，具有长远的战略眼光，如果需要改变就进行改变的计划都是非常关键的，否则的话，这样的项目就毫无意义，什么也不会得到改进。
2. 错误的进行
我早在1997年的时候开始涉及可用性领域，差不多10年了。在这段时间里我遇到过三个可用性部分差不多完全地失败了的项目。
这三个项目之所以失败，简单来说，是因为做错了。
可用性和以用户为中心的设计是任何人都可以学习的一系列技能，但是必须要学的正确无误，并且采用正确的方法运用它。要求水管工人给你的房子布置电线是自找麻烦，同样的，让你的开发人员进行可用性测试或是让一个开发项目的经理领导一个用户中心的会议将会得到错误的数据。正如计算机学中的那句俗话—“Garbage-in，Garbage-out”（编者注：意思是说计算机会不假思索的处理一切输入，即使是最无聊的垃圾信息也一样处理，进去是垃圾信息，出来还是垃圾信息），如果你捕捉的是错误的数据，你将不会设计出正确的系统。
三个项目中的一个项目里，招募来的实验参与者被给予了过多的报酬，因此在给出评价时感觉压力很大。他们的报酬超过了正常应得的报酬（这样就让他们感觉他们欠了对方东西），并且还是生产该软件的公司（尽管不是设计该软件的那些人）对他们进行评测访谈。果不出意料，他们非常热情地对所有的评测条目都给出了过分美好的评价。
只有在销售业绩不好并且售后支持的成本不断上涨的情况发生之后，企业才开始怀疑是否有问题存在，这时开始第二次中立的并且恰当的测试，结果会显示一个完全不同的画面— 大量的设计缺陷会暴露出来。
你需要确定你拥有以下几个方面的东西：
- 正确的可用性技能。
- 正确的人群做正确的工作（水管工人作水管工作）。
- 正确的工具（测试设备、分析工具、记录软件、审计表格）。
- 正确的使用者（这非常重要）。
1. 仅仅关注游戏的终点
可用性就像是一个好的钻井钻头，应该从始至终贯穿到整个过程中。
为了确保你的设计是用户中心设计，从初始阶段、从需求阶段开始，就要将重心放到用户和用户的需求上。我们看到过太多的项目中，可用性就是一个额外添加的工作，仅仅是在最后的阶段进行的一个评测。
几年前我们对一个基于服务的卫生保健行业的专业网站进行了可用性测试。经历了两次惨痛的失败之后，这个网站已经开始了第三版。当我们问他们为什么会失败，所有的人都不太清楚。
在这个案例中，可用性测试就是被生硬的添加进去的，而且是经历了两次失败之后添加进去的。我们能做的就是对第三版设计进行测试看看到底会发生什么。
结果太严重了，事实上严重到了以至于唯一的一次，我不得不告诉客户取消这个测试。不只是我们在进行测试的过程中，一遍又一遍的发现产品完全不能满足任何使用者的需求这样的灾难性的失败，并且这也越来越疏远了实验参与者 — 因为每个参与者都发现这个版本几乎没有进行改进，他们开始变得越来越沮丧而且开始对这个品牌产生了负面感觉。
我曾经在一个培训课程中做过一个比喻，可用性就像是一个潜水艇中的潜望镜。没有这个潜望镜你很容易就会迷失方向— 虽然你可能歪打正着的到达了目的地，但是这样的事情只有非常幸运的时候才可能发生。但是带着潜望镜你可以随时跳出来并检查你所处的位置，有依据的调整航向，并确保你处于正确的位置。就这样啦，我没有说这是一个非常好的比喻……！
我想说的是，在于在前进中你得经常停下来检查你的行进路线，使用评估、协同式设计、用户访谈、用户测试之后，你可以看到离目标是近了还是远了。当你到达游戏终点并且产品发布时间临近的时候，你可以确定你已经很清楚的知道你要到哪里。如果仅仅关注在游戏的终点，你可能处于任何位置，很难精确预料。
Gary拥有16年的从业经历，是业界领导性的可用性设计师。他专攻可用性应用和表现支持界面（例如网络界面和计算机支持培训），以及表现支持界面与传统软件设计的结合。作为Usability by Design的领导人，Gary带来了众多不同市场分类的专长，从当地政府和生活设施到软件开发和因特网设计。 他同时也进行公开演讲推广可用性。更多关于Gary Bunker的介绍。
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我碰到的最多的场景是：SW觉得花那么多时间和人力去修改一个不好用但是可以用的功能是浪费！更让人无奈的是，大部分BOSS都站在短期的效益上，呵呵，可用性在中国还停留在纸上~