金融公司采用通用设计 - 2007-04-16

阅读本文英文原文（翻译：刘松涛）
本文英文原文由美国计算机协会 (ACM) 授权发表，在此感谢。

引子

电子商务公司必须要努力了解其顾客不断变化的物理的、认知的、和社会的需求。目前全球范围内，老年人口是增长最快的人口段[10, 15, 16, 20]，同时也是使用互联网人群中增加最快的年龄段 [8, 13]。在很多国家，这一人口趋势是第二次世界大战之后的高出生率造成的，尤其指出生于1946到1964年间的人，包括在美国被称作婴儿潮(baby boomers)的一代人，和在日本被称作”dankai no sedai” (团块世代 – 日本战后的婴儿潮中出生的人)的一代人。随着这一代人的老龄化，整体人口的平均年龄也跟着增加，各种常见的老年疾病对老年人浏览互联网的影响程度也随之加大，这些老年常见疾病包括视力上的(比如白内障、糖尿病引起的视网膜病、青光眼等)、听力上的(比如老年性耳聋、耳硬化症等)、行动上的(比如关节炎、中风等)、神经方面的(比如帕金森综合症等)、认知上的(比如阿兹海默疾病等)。仅在美国，就有超过一千四百万成年人有不同程度的视力障碍、超过二千八百万成年人有不同程度的听力障碍(其中一千万人是超过65岁的)。除了人口统计学上的这些变化以外，国际和国内(编者注：这里指美国国内)也都出台有相关法律 [12, 17, 18]，要求所有人都享有访问互联网的平等权利等更加严格的条例，这里的所有人包括残障人士。这些不断变化的人口和社会因素，以及目前企业要承担的社会责任的日益增长，都在很大程度上促使更多的企业在其对内的和对外的网站中采用通用设计(universal design)标准。

对于金融服务业，为更广泛的客户提供“可以访问的”(accessible)的网站内容，显得尤其关键。当婴儿潮这一代人接近退休时，他们为进入生活中的新阶段作相应的调整，同时他们有可能会找寻投资和管理资产的多种途径。他们也是人口中拥有很多金钱的一部分人。有资料显示，美国婴儿潮这一代人拥有约20万亿美元的潜在资产(potential assets) [1]。正因为如此，从商业利益考虑，我们也很有必要考虑通用网页设计，来让我们的业务伸展的更远。并且，当我们更多的开拓通用的可访问性设计方法时，我们就有更多的可能让网页或者应用界面能用在更广泛的硬件上有效的使用。目前，世界上使用便携设备来浏览网页的人越来越多，这些便携设备包括智能手机、PDA、车载浏览器、以及便携式多媒体中心(portable media centers)等。因此从商业利益出发，我们也应当考虑网站不仅要为桌面电脑优化, 也要考虑为便携式的浏览器进行优化。实际上，有数据预测美国在2008年PDA的销售量会翻番(编者注：本文发表于2005年6月)，而欧洲的销量则是美国的三倍，这其中以具有网页浏览功能的智能手机为主导[8] 。 这种前沿科技的早期用者(Early adopters)同时也很有可能是非常有钱的人。因此，很自然的，退休者和日益增长的便携设备用者都是我们希望迎合的潜在顾客。

在Fidelity Investments公司，我们大多数的交易都发生在线上 – 每天在线的有偿交易超过78,000笔，占此类交易总数的94%。仅我们的零售站点每天支持的接触次数超过一百万次。在2005年1月31日，Fidelity的客户总资产大约有2.1万亿美元，其中包括1万亿的可管理资产。除了为个人投资者提供服务之外，我们另一个主要业务来源于对社会公共机构客户的退休计划的管理，包括企业、政府机构、和一些非赢利组织。在美国，差不多有一千两百万雇员通过Fidelity管理的计划进行储蓄，占了我们所有客户资产的43%。社会公共机构方面的业务也在呈指数级增长，现在占了我们每年销售额的一半还多。由此，根据Section 508法案的要求，我们网站中和政府有直接或间接关系的部分，都必须符合Section 508。但是，由于网站是我们进行业务的主要媒介，我们不应当认为仅仅是和政府有关联的部分网页遵从Section 508就够了。

教育我们自己和我们公司

我们的网站要满足我们顾客的需求，也包括使用特殊科技和特殊设备的顾客的需求，但在开始设计之前，我们首先要了解他们的需求。我们和本地的残疾人服务组织建立了联系，从而可以去了解这些用者的需求。和我们有合作的组织包括国家盲文出版社(National Braille Press)[11]，还有一个名为视障用者组织(VIBUG – Visually Impaired/Blind Users’ Group) [19]的本地组织, 他们给了我们很多帮助，我们逐渐了解这个群体上网等问题和一些他们才特有的问题。比如我们和这些人群交往时，我们了解到他们浏览网页时实际上用了很多特殊的方法和辅助技术。这些人后来也参与到我们公司专为视障人士上网而进行的可用性研究和焦点小组中，给我们提供了非常有价值的帮助。

在公司内部，我们的用者中心设计小组向设计和研发人员继续大力倡导我们所学到的可及的设计(accessible design)。我们在公司内部网站和通迅小报上散发宣传我们的可用性和可及性研究的成果，我们也将我们不断增长的可及性规范和指导内容编进我们的《网站设计指南》中(线上版和印刷版)。

同时我们针对网站可及性展开了专题培训，除了讲课和作一般性练习之外，我们还让学员带上眼镜(模拟老年性眼疾)和厚厚的手套(模拟关节炎或者上肢精确移动有困难的情况)，来用电脑上网，让他们亲身体会老年和视障顾客的困难(图一和图二)。最近，我们还邀请了一些可及性专家，教授我们的开发人员一些关于可及性开发的技术和技巧，包括使用高级HTML和CS编码。今年晚些时候，我们计划在公司内部展开一个“可及性日”活动，在活动当天我们进行讲座，邀请专家从多角度来和大家聊聊科技上可及性的重要性。

图一. Fidelity网站开发者戴着厚手套使用鼠标，来体验精确移动的困难。

图二. 一个网站开发者戴着中间有小斑点的眼镜，来模拟老年黄斑病变眼病

目前，我们正在准备修建一个可及性实验室，专门设计房间布局，并配置一系列的辅助工具和仪器，这样我们就可以更有效的进行针对各种身体能力的人士的研究了。除了研究之外，该实验室也将服务于公司的开发人员，在这里他们可以进行各种测试，比如用视障人士使用的各种读屏软件来阅读公司某个网页。同时，我们小组也努力提高对这些技术的熟练程度，不仅可以帮助公司内部人员，解答他们的问题，更重要的是帮助我们和使用我们网站的顾客建立起更好的联系。本月，我们人机界面设计小组的成员将在Carroll盲人中心[3]，进行为期一天的培训，学习如何使用JAWS（编者注：JAWS是最常用的读屏软件之一）来浏览网页。

我们的用者中心设计研究

当我们从多个角度来学习掌握可及性方法时，我们也没有中断对各种不同能力用户进行的前瞻性的用者中心研究。

过去四年来，我们一直在研究如何更好的满足老年网页浏览者的需求 [4, 5, 6, 7, 14] (图三)。 我们的研究始终都表明了这样一个情况，为老年浏览者考虑而提高网页的易于访问和可用性，同时造福了所有年龄层的浏览者。类似的，我们近期和视障人士的合作显示，为视障人群提高网页的可及性，同样也使得其他人群(比如初级上网者和仅有初级金融知识的上网者)上网更加容易。

图三. 一名超过65岁的女士在针对原型的可用性研究中

我们近期进行的针对盲人和弱视者的初期研究告诉我们，无论明眼人还是视障人士[2]在初次访问一个陌生网页时都会面临一个困难，那就是他们都需要先大致的了解该网页的结构和主要功能，之后才开始浏览所需的内容。明眼人通常用肉眼很快而迅速的扫描该网页，从而了解主要功能和结构，而弱视者和盲人则必须通过放大工具或者读屏软件，这都是一项比较艰巨而且十分耗时的任务。

页面概览

基于初期研究得出的建议，我们开始考虑页面概览(page overview)为明眼人和视障者带来的潜在好处。我们开发了一些界面原型(prototype)，之后展开由盲人和弱视者组成的焦点小组(focus group)研究，并收集了反馈（图四）。

图四. 在Fidelity由盲人和弱视者组成的焦点小组

弱视用者

对于具有一定视力的弱视者，原型网页提供了可视的、通过键盘就可以进行访问控制的页面概览，在里面包含有浏览者可以听到的音频片段。另一个原型中，将信息分段成不同的“小节”，其中一个小节是概述整个网站的，一个小节是概述整个页面的，一个小节记录了网站和网页的访问键的列表，一个小节是描述总体导航的，还有一个小节是描述页面的可视布局的。

盲人用者

对于盲人用者，我们在页面上部放置了一个隐藏的GIF文件。对于有较长概览的原型页面，我们给这个图片加上了较长的描述，这样盲人用者就可以通过JAWS来阅读了。对于分成小节的原型，我们在页面上部放置了五个GIF文件，每一个文件都有alt tag文本，对应于上面提到的五个小节。JAWS可以按照顺序读出来这些alt tag，这样盲人用者就可以控制和访问这些信息了。每个GIF同时也都给分配了一个可以访问的键。

初期研究结果和接下来的研究

对于页面概览的概念，所有用者的反映都是很正面的。大多数用者更喜欢“小节”版的。我们目前在计划和盲人用者一起展开接下来的研究工作，我们准备在现有的基础上再加上焦点小组成员推荐的一些其他的辅助技术。我们之后就可以将它们的效果，与符合Section 508条款、但没有页面概览的类似原型相比较。

我们所进行研究的主要目的，是超越Section 508所要求的，从而更好的为所有的顾客提供信息无障碍的访问。我们相信在Section 508或者W3C中提倡的其他的通用可及性设计原则，有一天也一定可以帮助我们所有的顾客，不管他们的能力和使用的设备怎样，都可以在访问我们的网站时获得完美的体验。

未来研究课题和方向

目前，尚存在大量需要研究但尚未研究的课题，这些研究将有助于我们解决和通用设计和访问有关的实际问题，这些研究包括：

• 了解如何更好的为弱视群体设计. 目前已经展开的研究工作主要集中在了解盲人用者的需求上，而了解弱视群体需求的研究工作则相对要少，对弱视群体也不太重视，而很多的弱视群体仍然使用大量的图形界面。这两类人群的需求实际上很不一样，我们更需要去了解这些不同，这样才能够更好的为这两个群体进行设计。
• 深入学习如何使用声音样式表. 目前大多数的读屏软件都不支持声音样式表，但它们应该支持，而且很有可能在不久的将来就可以。目前对于声音样式表如何可以更好的去辅助支持读屏软件，我们了解的非常少，因此在这一领域有很多工作需要去做。
• 将可及性和可用性同企业文化和企业流程结合起来. 不同的企业由于很多因素的不同，其可用性实践也不同，类似的，可及性也面临着这一困难。真正的用者中心设计方法需要很自然的将可用性和可及性融合到到设计和开发周期中。了解如何更好的结合这些理论和实践，并有高投资回报(ROI)的表现，这是一个非常关键的研究课题。
• 了解更多有关声音界面的东西. 尽管当前视觉交互界面主导着网页的设计，目前对其他交互内容的需求仍在增加，从而去满足不同人群的需要，包括年幼者、年长者、弱视者等。声音界面(这里指具有声音输出的界面)对于所有用者都有很多潜在的好处。
• 走向语音媒介界面设计。 语音媒介界面 (Voice-mediated interfaces – 指有语音输入和输出的界面)不仅对盲人和弱视者大有好处，而且也可以帮助不方便使用双手场合下的明眼人顾客，比如使用手机和PDA时。当技术上的制约始终是这一研究领域的主要因素时，该技术就有可能成为未来网页的一种交互方式。虽然语音网页由很多优势，但目前还需要很多的研究工作来发掘如何才能更好更优化的设计这样的界面。

结论

可用性问题以往都是通过用者中心设计方法加以研究，一般通过典型的用者在设计和开发的整个周期中的参与和反馈，从而确保设计的系统是可用的。而直到今日，可及性问题却更多的是通过探索式方法(heuristics)来研究，而较少通过针对实际用者的研究。在我们的研究方法中，我们积极主动的让真正有使用障碍的人参与到整个的设计和评估周期里。可及性和可用性在此没有区别，都必须有合适的人群参与到用者中心研究过程中。将来的工作中，我们要多去了解如何更好的满足我们内部用户和外部用户不断变化的需求。幸运的是，我们初期所作的努力，在Fidelity公司把可及性和业务以及开发过程结合起来，这些已经让我们了解了很多关于通用界面设计的很多潜在技术和方法。

参考文献

1. Amend, James M. (2005) Retiring Boomers Represent Next Big Windfall for Fund Industry. April 11, 2005. Available at: http://www.financialplanning.com/pubs/fpi/20050411102.html
2. Bergel, M., Chadwick-Dias, A., & Tullis, T. (2005). Web Accessibility for the Low Vision User. To be presented at the Usability Professionals Association Annual Conference, Montreal, Canada. June 2005.
3. Carroll Center for the Blind, Newton, MA. Available at: http://www.carroll.org/
4. Chadwick-Dias, A., Bergel, M., LeDoux, L., and Tullis, T. (2005). How to Improve Web Usability for Older Users. To be presented at Human Computer Interaction International, Las Vegas, July 2005.
5. Chadwick-Dias, A., McNulty, M., Tullis, T. (2003). Web Usability and Age: How Design Changes Can Improve Performance. Proceedings of the 2003 Conference on Universal Usability, November 2003, 30-37.
6. Chadwick-Dias, A., Tedesco, D., and Tullis, T. (2004a). Demographic Differences in Preferred Web Site Content. Proceedings of Usability Professionals’ Association Annual Conference, Minnesota, June 2004.
7. Chadwick-Dias, A., Tedesco, D., and Tullis, T. (2004b). Older Adults and Web Usability: Is Web Experience the Same as Web Expertise? Proceedings of ACM 2004 conference on Computer-Human Interaction, 1391-1394.
8. Etforecasts Press Release on June 16, 2003. Smartphones Have Started to Impact PDA Sales: Most Future PDA Sales Increases Will Come from Smartphones. Available at: http://www.etforecasts.com/pr/pr0603.htm
9. Fox, Susannah (2004). Older Americans and the Internet, Pew Internet & Family Life. Available at: http://www.pewinternet.org/PPF/r/117/report_display.asp
10. INSEE France. France in Figures, Edition 2004. Annual census surveys: Preliminary findings of the 2004 census – Principal population and housing characteristics Available at: http://www.insee.fr/fr/ffc/docs_ffc/IP1001.pdf
11. National Braille Press, Boston, MA. Available at: http://www.nbp.org/
12. New British Standard – BS 7000-6:2005: Guide to Managing Inclusive Design. Available at: http://www.hhrc.rca.ac.uk/resources/publications/BS7000-6.pdf
13. Nielsen NetRatings Report (2003). Senior Citizens Lead Internet Growth, November.
14. Tedesco, D., McNulty, M., and Tullis, T. (2005). Usability Testing with Older Adults. To be presented at Usability Professionals Association Annual Conference, Montreal, Canada. June 2005.
15. U.S. Administration on Aging and U.S. Bureau of the Census. A Profile of Older Americans: 2001.
16. U.S. Bureau of the Census. The 65 Years and Over Population: 2000. Census 2000 Brief. October 2001.
17. U.S. Americans with Disabilities Act (ADA). Available at: http://www.usdoj.gov/crt/ada/adahom1.htm
18. U.S. Section 508 of the Rehabilitation Act: Electronic and Information Technology Accessibility Standards. Available at: http://www.section508.gov/index.cfm?FuseAction=Content&ID=12
19. Visually Impaired and Blind User Group (VIBUG), Boston, MA. Available at: http://www.vibug.org/
20. World Health Organization, Press Release, April 1999. Available at: http://w3.whosea.org/prsrles/

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