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文化、国际化和可用性 - 中 - 2008-03-02
作者 SESUN项目组
阅读本文英文原文 (翻译：刘松涛）
作者：刘正捷，Andy Smith, Kerstin Röse等
3.2 德国
德国的焦点小组由可用性专业人士构成，他们的背景有所不同，有的人来自于汽车工业、网页设计、手机产业，也有些人来自于可用性咨询公司。这些参与者都是用自己的业余时间来参加这个研究活动，没有任何报酬。
尽管其中的大多数人在可用性工程领域工作了很多年，但是他们还是在跨文化可用性工程方面还是缺乏足够的经验。这对讨论会的结果有着不小的影响。
在第一场会议中，关于UE的现状和最佳实践，获得了很多详细而丰富的信息，大家也深入的进行了探讨。然而，XUE的会议则相对有些肤浅，仅仅是在表面做了一些简短的探讨，没有产生出具有深刻见解的结果。
3.2.1 可用性工程过程
在焦点小组会议之后，研究者绘制了由参与者总结出来的UE过程图，之后参与者又给与了不断的反馈。整个的过程包含8个阶段，其中有3个关键的反复评估阶段和3个关键的决策阶段。
第一个阶段是产品定义（product definition）或者概念（idea），这是整个过程的初始阶段。因此，本阶段是整个开发过程中的第一个里程碑。产品概念可以产生于某人的灵感火花，但通常还是从仔细观察市场后获得的。在此阶段，未来的目标市场、目标用户、以及目标价格也被定义好。同时，产品独特的销售主张（unique selling proposition – UPS）也被固定下来。该阶段的主要利益关系人是市场营销和管理层人员。
接下来是需求分析阶段，在此阶段中，将收集好所有的关于用户和使用情境的数据。这些数据是未来产品开发的基础，同时也为将来的评估提供决策基础。此阶段的利益关系人主要是可用性分析师。
以上一阶段为基础，开发出第一个设计主张，也就是概念草案（conceptual drafts）。这里我们要指出的是，这时会同时开发出几个草案。概念草案包含产品的基本功能、交互模式、采用的隐喻等。这个阶段中的主要参与者是设计师和可用性分析师。
接着将要评估开发出来的草案。因此，这个阶段被称为草案评估（draft evaluation），其目标是，按照第二个阶段中蒐集来的需求，确定下来最好的草案。除了蒐集来的需求，草案的预期可用性方面的好坏也是主要的决策标准。此阶段常用的方法有可用性测试、专家评估、简单的原型（比如纸质原型）、场景剧本等，这些过程中尽可能的要有真实使用者参加。此外，技术约束、剩余产能、可利用的技术和材料等，也都是评估草案要重点考虑的问题。
开发过程中的第二个里程碑是草案选择（choice of drafts），其结果是产生出开发过程中的第二个主要决策。以第四阶段中进行的评估为基础，将选择出几个最佳的草案，进行下一步的开发，我们在下文中把这些草案也称为优选草案（favourites）。为了实际起见，也因为资源有限，通常优选草案的数量少于4个。
在第六个阶段中为选择出来的优选草案定义实施需求细节。这些实施需求应该包括实现草案所有必需的需求。这包括生产能力、供应计划、法律、标准规范以及其他的法规标准等。
根据这些需求细节的描述，每一种优选草案都将在第七阶段被再次评估，这个阶段叫做优选草案的评估（favourites evaluation）。在此阶段中，被优选出来的草案将被进一步的仔细筛选。接下来的决策阶段中，将决定在后面会采用并实施哪个优选方案。
第九阶段中将描述出详细的产品开发的方式和方法，这个阶段中将定义出产品的规格（specification）。规格体现了详细的用户需求的描述，也体现了产品制造商的需求的描述。在某些情况下，有的时候人们会发现某个草案描述的产品需求根本无法实现。尽管在前面的阶段中这种风险应该被降低到最小，但如果出现这种情况，还是应该回到原来的草案中，再次检查，分析并解决遇到的障碍。
第十阶段中，根据规格将开发出较为复杂的原型，这个阶段被称为原型开发（prototype development）。对于用户中心的产品开发过程，原型是极为重要的，因为通过原型可以进行复杂的可用性测试，并使得真实用户进行一些实际的操作，这些是前面几个阶段的理论的用户参与所无法比拟的。而且，设计者和制造专家也非常需要原型，从而对不同的实现可能进行测试。
因此，原型的制作和评估中，多个反复（iterate）的子过程高度交织在一起，这也可能对产品的规格产生影响。一旦达到了能够让所有利益关系人都满意的程度，规格将被发布出来（specification is released）。对于产品开发过程中的质量控制，产品的规格也是极其重要的，因为接下来的产品开发阶段中，每个单元都将必须指定的时间内提交符合规定的质量水平的功能。很自然的，这必须被认作是UE过程中的一个重要里程碑。
基于上面的阶段，产品的实施（implementation）开始了。这时，所有发布产品的准备工作都必须做好，这包括生产工具的开发、分销渠道的准备、市场营销活动的展开等等。
一旦这些都准备好之后，产品便进入生产，之后投放市场。
关于德国可用性业者常用的方法，他们把这些方法分成了“有效的”和“有趣的”，有趣的方法是指那些人们喜欢的、华美的、有趣的方法。有意思的是，多数的业者似乎都认为有效和有趣是相互排斥的，如下表所示。这个发现让我们感到，与其把这个当作是客观现实来接受，倒不如鼓励可用性专家和研究者开发出一些有效和有趣可以相辅相成的方法来。
表3:喜欢的方法 (点数越小级别越高)
参与者认为最为有效的方法是专家评估和情境分析，之后是场景剧本和眼跟踪。按照有趣度来排列，参与者最喜欢的是场景剧本，之后是眼跟踪和情境分析，这些都比专家评估有趣。
3.2.2 跨文化可用性工程过程
在跨文化可用性工程过程方面，参与者们在目前的状况水平上无法达成一致。其中的原因之一可能是焦点小组的构成和当前本领域的最佳实践的状况。多数具有国际市场的跨国公司中，多数受雇的参与者，通常在目标市场国家范围内来进行用户、情境和任务的需求分析。因此，因此参与者在开发过程的早期阶段通常没有经验或者仅仅有很少的经验。
不过，他们指出，除了在需求分析阶段，上述的开发过程中的其他阶段的区别很小。跨文化可用性工程中，需求分析通常由目标市场的本地可用性专家进行的。这意味着接下来的阶段中，用户基本上没有参与。
3.3 英国
英国的焦点小组有可用性业者构成，他们来自多个领域，比如电子商务、移动设备、家用电器、电子政务，等等。参与者用工作时间参加了本研究项目，没有报酬。
所有的参与者中，除了一个人外，都有跨文化可用性工程的经验，他们都说出自己的观点，并对他们的UE标准中的关键不同进行了比较。
这次会议同德国的有些类似：蒐集了详细而丰富的关于UE现状和最佳实践的信息，并进行了讨论；之后用较短的时间，对XUE和UE的关键不同进行了讨论。
3.3.1 可用性工程过程
在研究者的组织下，参与者在焦点小组讨论会上积极发言，最后参与者们联合制定出了一个理想的UE过程。尽管多数UE业者并不一定都采用这一过程，但它反映了参与者实际经验中的最佳实践。整体过程包含6个阶段，其中3个阶段是反复的过程，之后才进入到下一阶段（图3）。
图 3: 英国的可用性工程过程
第一个阶段是产品视野或者概念 （product vision or idea），这是整个过程的初始阶段。它通常发生在市场研究发现了某个产品或者方案机会之后。概念由“视野所有者”（vision owner）发起并驱动，这个人将会在产品的整个开发过程中跟踪这个概念的演进。参与到这个阶段中的角色，一般包括客户和市场人员。后者将运用一些方法来细化这个概念，这些方法包括焦点小组、调查、和竞争分析。
设想验证（assumptions validation）阶段包含了验证文档的制作，验证文档中描述了产品视野中得出的用户需求和需要的验证过程，之后可能会产生出新的需求和去掉一些原有的需求。这些验证方法包括根据人种学方法来和用户直接接触所收集到的需求，用户的直接对话、直接观察用户，以及同用户模型、场景剧本、人物角色的项目组成员的直接讨论。这个阶段的关键角色包括了用户研究人员（user researchers）和软件工程师。后者尤其重要，因为由他们制定技术约束和开发中的产品目标。
以前面阶段为基础，产生出功能范围文档和交互设计需求。这些文档的制作构成了功能范围定义（functional scope definition）阶段。用户研究人员和软件工程师对这些文档的进行修正和反复，最后产生出较为详细定义的版本，成为原型的开发提供建议方案。期间，他们展开工作坊，项目组成员参与进来，进行风险分析，并根据最初的产品视野和最终用户需求来评估可行性和文档的准确度。
这里值得一提的是，功能范围文档不必一定是单个的文档，可以用几个文档来阐述产品的不同方面，包括较为具体的交互设计需求。这里的重点是，该文档或者该系列文档标志着原型阶段的开始。
在范围文档描述的规格的基础上，原型（prototyping）阶段开始了。这个阶段可以包含单个或者多个原型练习，但是，关键的一点是它们的演进是由用户反馈驱动的。通常来说，设计和可用性人员是这个阶段的主要角色，同时视野所有者也提供重要的建议和信息。原型的开发和评估可以采用多种手段，UE业者们提到过的有：现场观察（situ observation）、卡片分类、用户测试、访谈和讲故事。这一阶段的产物可以是线框（wireframe）、站点地图、信息构架、低保真和高保真原型；每一个产物都是一个特定反复周期的结果。最终，经过用户测试的高保真原型标志着开发阶段的开始。不过，很难界定开发阶段到底是在哪一点上开始的，因为开发阶段通常和原型阶段的后期有些重叠。
产品的开发阶段一般是由软件工程师和图形界面设计师完成的。在此阶段中，让用户参与进来通常比较困难，不过针对产品的某些方面和某些模块进行的快速的可用性测试还是有必要的。这里常用的可用性测试方法包括专家评估和走查、有用户代表或者代理参加的快速测试、或者是其他的一些“游击”方法。“游击”方法一般可以让极少的用户参与进来，进行快速的评估，或者在设计者和开发者之间进行角色扮演的游戏。
在产品开发周期的后期，进行用户测试，来验证用户需求，并找出一些可以在发布前更改的不足之处。不过，这个阶段已经很难再进行什么修改了，有些情况下，那些重要的、但无法实现的需求可以延期到下一个版本中。
后期部署（post-deployment）阶段中，很多人员都要参与进来。产品一旦发布到最终用户手中，其使用性能（performance）就可以用清晰的可用性测试手段进行测量。网页分析工具是分析网站用户行为的一种非常常用的工具。其他的一些数据自动记录工具也可以被用来在用户的纵向行为上收集信息，这包括移动设备的使用。这些数据可以用来生成使用性能的报告和其他类型的文档，比如定性和定量的用户反馈等。一般来说，在此阶段，由用户研究人员和市场营销人员负责设计收集数据的工具。客户关爱部门和售后服务部门在此阶段也扮演着重要的角色，因为他们直接与客户和最终使用者接触。在产品部署完毕后，业务分析人员将分析并确定出新的需求，形成新版本或新产品。这些新的需求将触发新一轮的UE周期。
表4列出了英国焦点小组成员认为最受欢迎和最常用的方法。其中，现场研究排在了较高的位置。这表明了，在用户亲身使用的情境下得到的用户直接反馈是非常有价值的。多数的UE业者都关注着UE需求的本质。有意思的是，UE业者排名的这些方法中，位居第二的是“客户观察”，这种方法是让客户或者高层研发人员观察它们的产品有多么“差”。他们认为这种方法是过程中的一个很重要的、具有政治意义和实用主义的步骤，可以获得视野所有者和决策制定者的支持—在开发周期中建立一种更为用户中心的方法。
在英国的焦点小组研究中，没有出现“有效”和“有趣”的方法的区别。所有参与者都认为他们考虑的这些方法对开发出用户中心的产品是有用的。
值得一提的是，在英国的焦点小组讨论会上总结出来的过程和方法，是由那些同产品的不同方面（包括开发、市场、客户约束）的有着密切关系的UE业者提出来的，并不仅仅是局限于可用性方面。
方法 | 点数 |
现场研究 | 5 |
客户观察 | 7 |
实验室研究 | 10 |
任务分析 | 12 |
线框和原型 | 14 |
引导测试（pilot testing） | 19 |
认知过程走查（cognitive walkthrough） | 21 |
表 3: UE过程中喜欢的方法 (点数越小级别越高)
（未完待续）
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