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香港的可用性实践 - 2005-11-26
作者 Eleanor Lisney
阅读本文英文原文 （翻译校对：李鱼）
在ui花园中，我们一直在讨论西方和东方的可用性工作实践中是否存在着文化的差异。在对这个主题的探讨过程中，我们对Apogee香港公司的负责人宋简尼和黄峻进行了专访。他们对此展开了讨论，并通过自己在香港的工作经历阐述了他们对此的见解。
ui花园
Apogee
香港的用户行为有什么不同之处？
宋简尼– 我们观察到用户的线上习惯在过去五年间成熟得很快，因为上网在香港愈来愈普遍，如银行业务、缴费、宽带电视、购票、博客、购物等。我对于网络在香港花费了一段时间才普遍感到有点意外，直到1999年我们才真正的能够观察人们对网络的使用。其实，不但比较香港用户的异同是有意思的事，比较亚洲各地（如中国大陆、新加坡、台湾及印度）用户的异同也有令人意想不到的发现。
黄峻– 1999年时，网络还是个新媒体，用户都不介意忍受“较差” 的网站。例如，丑陋的设计、拥挤的页面、动画、闪烁的页面及不能为用户带来实际价值的公司为中心的网站等等。当时用户更有耐性并且愿意研究表面看来很“酷” 但实际并不能让用户迅速找到所需信息的网页。我们当时的一大挑战（直至现在也是！）是游说企业了解他们的用户，并邀请用户参与产品的开发过程。
宋简尼 – 让我们跳到2005年吧。我们发现香港用户的行为改变了很多。用户不再是那么有耐性，他们都想找寻一些能让他们快点达成目的的网页，如缴费、查询帐号余额、寻找产品等等。事实上，这也符合香港人的心态 – 他们大都是急性子，会尽力扫除障碍来达到目标。产品的效率愈高愈方便，对用户来说便愈好。这类行为在网络上也适用。我初来香港时，对于这个步伐急速而适应力极强的不夜城感到很诧异。正因如此，在香港，我们都被这里的高宽带覆盖率和高互联网覆盖率给宠坏了，我们很容易忘记其他市场里的目标用户或许并不能享受我们的信息设施所带来的益处。此外，这里的用户群体大都对手机、随身听和其他电子小玩意儿有浓厚兴趣。
黄峻 – 用户都非常“重视任务”。当互联网刚在香港冒起时，人们都喜欢四处浏览网页 (虽然现在仍有一些人这样做)。随着用户愈趋成熟，并且每天推出的新网站也愈来愈多，用户现在已把互联网视为达成某些目标的渠道。（详情请参阅：Choosing the Right Channel for Communicating with Customers）
宋简尼 – 或许世界其他地方也在向香港的速度看齐 – 要是不能迅速显示我想看的东西，就别挡我的路。
进行可用性测试时，你们在香港/中国注意到甚麼与西方测试有别的地方？
宋简尼 – 这对我这个西方人来说越来越难回答了。一年年过去，我待在亚洲的时间越来越长，接触到的亚洲国家也愈来愈多，在某种程度上与西方的可用性也愈来愈疏远。
以下是我们在进行可用性测试时注意到的一些特点，但我们了解下列部分情况也适用于在西方进行的可用性测试。
- 快速交付 – 你可能会项目缠身，进行测试和报告测试结果需要非常迅速。
- 报告 – 由于很多人仍对可用性感到陌生，测试方法应被纳入报告中，但不要花太多时间在这一点上，尽快报告结果更重要。
- 寻找测试实验室 – 正归的可用性试验室较难找 – 即使找到，该地点也未必总是交通方便。因此我们会使用会议室，某些项目的测试更会在咖啡厅进行。
- 方便至上 – 寻找位于市中心的地点十分重要，我们很多测试都在香港岛进行，使人们可以快速到达测试地点。
- 用户的时间 – 用户在白天大多没空 – 香港很多人都在白天工作，因此在白天安排测试程序较为困难。
- 金钱是最理想的诱因 – 虽然，事实上，我们还未尝试过提供其他种类的奖励。
- 基本礼仪是最好的方针 – 我们从香港很多餐厅和商店学会了一些适用于可用性测试的礼仪技巧。当人们来参加可用性测试时应表现出基本的礼仪，介绍他们参观测试环境，就像他们到访你家时你会做的一样。
- 获取信任 – 作为一个测试组织者，尽快取得与会者的信任是很重要的，这样用户才会放心给出反馈。在组织者是西方人、用户是华人的情况下，获得用户的信任，让用户畅所欲言尤为重要，因为用户的母语并不是英语。有不少西方组织者都经常忘记这一点且因为华人用户不明白问题而感到懊恼。此外，获取用户信任的另一原因也是要确保用户明白你并不是开发小组的其中一员。
- 清晰明白地进行沟通 – 当我组织可用性测试时，我会常常记住三个C原则，也不断会提醒自己他们的母语并不是英语。紧记告诉用户一些指引时必须清晰明白，说话切勿断断续续的。指引必须表达清晰，并让用户明白你可随时澄清用户不明白的地方。我们也确保两位领导者中有一位会是西方人，而另一位则是华人，因为以中文讲解某些条款可能会更清晰。
- 为港式英语作翻译 – 你会渐渐习惯港式英语，然后把它翻译为可以理解的英语。很多用户虽然是说英语，但却是粤语句式来阐释或形容他们的用户体验。只要多练习，你便能更易明白港式英语的简短句子的实质意思，并能分析测试的发现结果。
- 扼要 – 用户都不想转弯抹角，希望能够尽快进入测试的中心部分。虽然确保指引清晰和遵守守则仍是十分重要的，但你也可对讲稿自己进行一部分删减。
黄峻 – 用户发表意见时大多有保留，有时他们会间接地批评被测产品。作为一位组织者，你需要能够及时体会到这些 “隐晦的信息”，并能够在适当的时候提出合适的问题以获得更详细的反馈。虽然香港、中国和台湾的用户都说中文，但他们的沟通方式有很多差别。能以他们的方式说话，学习他们的本土文化会带来巨大的帮助。
在香港推广可用性时你们遇到什么挑战？
宋简尼 – 当我们决定专注于香港市场的可用性时，这决定本身既是个挑战，也是个机遇。我们当时已知道我们要先让市场学习可用性的重要性，也知道这个市场可能对我们不屑一顾。我们刚起步时面对的挑战特别艰巨，因为当时网络对于大众来说仍是新生事物，人们也较易接受恶劣的设计。
黄峻 – 现在的香港市场已经有了变化，企业对于如何利用网络作为推广渠道已比以前更聪明，因此，可用性在了解客户需求和测试价值观两方面都扮演着十分重要的角色。随着香港企业的信息科技愈趋成熟，我们的业务也因此得益不少。我认为，人们把可用性视为一种当企业要让产品或网络渠道更成熟时才需要的东西。你也要能清晰地区分传统的“市场调查活动” (像焦点小组 Focus Group) 与可用性的区别。最好的方法就是谈谈两者的优点与局限性。焦点小组在香港很普遍，故此提供其它选择有助于人们更能明白可用性的优点。我们也在学习保留用户表达的信息，同时以简单直接的方式进行推广 – 有时我们这些 “可用性从业人员” 会过于习惯业内术语，有时会忘记如何简单直接地与人沟通。最后让我谈谈时间。最初的介绍必须精简，关键的要点也应在会面开始就告诉用户，以使用户有足够时间发问。
宋简尼 – 另一个重点是与企业内能做决定的人直接对话，而这个人必须能看到可用性的长远利益。由于香港是个步伐急速的城市，很多东西都迅速转变，有些人只注重短期利益，除非他们立刻看到可用性会带来的利益，否则他们不会明白可用性的价值。
你如何让企业对 Usability in Asia 感兴趣？有什么点子或技巧？
宋简尼 – 我认为很多西方人在香港享受到的优点，是香港是个较小型的商业社群。正因如此，要在香港找开明的、愿意听听可用性概要的主管级人员不会像在澳洲或美国等国家那么困难。与企业内 “负责业务” 的人和著重企业战略的人面谈对可用性很有帮助。我们很少向信息科技企业推销，因为他们在香港担当的角色较倾向于开发，对可用性的兴趣不大。
宋简尼和黄峻 – 一些小提示：
- 了解他们的业务
- 了解他们的产品和服务
- 了解他们认为谁是他们的客户
- 了解他们曾否进行任何研究
- 了解他们正面对的问题及他们想改善的方面
- 了解他们的竞争对手和他们可以在那方面做得更好
- 先取得一个小项目的成功，再看看你能否将这项成功推广到其他项目上
- 向你认为能有专为可用性设有财政预算（牵涉较大的开发项目)的公司推销可用性）
- 向有一较强大的产品开发队伍的公司推销可用性
- 向负责网站的队伍（传媒、设计或开发）推销可用性
黄峻 – 要直接与正确的人对话，找出可作决定的领导。向客户表示除了焦点小组（focus group）之外也有其他方式了解用户的需要。
当初Apogee为何决定专注于可用性？
宋简尼 – 就像很多在香港的代理公司一样，我们在1999年也参与中小型网站的开发工作。由于我在澳洲电讯（Telstra Australia）的可用性小组（Usability Team）工作时积累了一些关于可用性的实质经验，我们便“悄悄地”把我们从以前的实践中学来的可用性要点应用于网站开发项目中，不过当时我们还未把可用性视为我们的核心服务。当更多的企业打入开发网站的市场，单单是设计出众显得愈来愈难与人竞争。因此我们决定“孤注一掷”，全心投入可用性使我们别树一帜。
就是这样，有一天我站在白板前向人讲解我在澳洲电讯 (Telstra) 学来的可用性知识，以及我对香港开发小组和企业可以如何因可用性获益的看法。一家新公司就此诞生了。。。
我们很幸运的在开业初期便有机会与香港电讯的一位决策人会面，而他深明可用性的优点，更把他们负责对外网站的工作组介绍给我们认识。这让我们奠定一个巩固的工具和培训根基，也给了我们一个机会与其他产品组会面，开展业务。
黄峻 – 由于愈来愈多亚洲产品尝试在国际市场上更具竞争力，同时愈来愈多国际产品尝试了解并打入亚洲市场，因此我们看到了亚洲市场上可用性的庞大需求和未来发展。此外，很多企业都把研发部或产品开发部迁往中国，可用性的重要性已显而易见。举例说，去年我们协助可用性专家协会（UPA）筹办一个称为“User Friendly 2004”的活动，期间来自雅虎（Yahoo）、易趣（eBay）、IBM、华为和西门子 （Siemens）等多家企业超过200人出席。因此，可用性在亚洲的确开始成为一个惹人注目的课题。请参阅：It’s All Happening in China – A Report from User Friendly 2004.
你们的可用性测试中是否也会考虑到网络无障碍性（web accessibility）因素？
宋简尼 – 网络无障碍性绝对是简化网页的一个重要环节，更可说是可用性的近亲。可惜，我们发现只有少数企业对其感兴趣，而我认为部分原因是香港的网络无障碍性未能像在英国、澳洲和美国等地一样获得等量的法律或政府支持。正如我们在五年前要向市场灌输可用性概念一样，我们将来很可能要为无障碍性做同样的工作。我建议最理想的方针是先将一些基本的无障碍性标准视为短期目标。
黄峻 – 我们现在的可用性测试暂未包括网络无障碍性。我们会建议客户把网页做得愈简洁且无闪烁愈好，这也是实现网络无障碍性的第一步。可惜企业现并未把网络无障碍性视为应首先处理的项目。我现在正协助香港一家非政府机构向企业推广网络无障碍，其中的挑战的确颇大。虽然我们没有实际数据，但随着香港人口的不断老化，将会有更多的年长人士开始使用网络。
感谢宋简尼和黄峻宇我们大家分享这些有意义的见解。大家可能已经注意ui花园网站上添加的标志，Apogee公司现在是我们正式的赞助机构。我们诚挚的祝愿Apogee努力能够给予他们最大的成功！
Daniel Szuc（宋简尼）
Daniel Szuc 是Apogee可用性亚洲有限公司 的首席可用性顾问。Apogee可用性（亚洲）有限公司（“Apogee”）位于香港，是亚洲领先的可用性研究和咨询服务提供商之一。Apogee协助诸如PCCW，Netvigator，Cathay Pacific，汇丰银行，eBay，Marriott以及Yahoo等公司进行用户研究和可用性测试等工作。他是香港可用性专家协会的创始人和主席，拥有澳大利亚墨尔本大学信息管理专业学士学位。
Josephine Wong（黄峻）
黄峻是Apogee公司的创始人之一，在项目管理领域拥有8年多的经验。在过去的4年中，Josephine在香港和中国从事可用性的实践活动，推广用户为中心设计。
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charm
本地市场的usability还是得有本地人来做才行。