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信任与责备 - 2006-06-06
作者 Whitney Quesenbery
最近我弄丢了通讯录，这是一个令人感觉几乎要崩溃的使用计算机的经历。先前你所需的数据还在眼前，但它突然就丢了，于是你在回收站或互联网上四处查找，希望可以立即找到你急需的信息。这次经历令我想起“责备与信任”这个话题。
当时我的情况是这样的，我与他人的约会就要迟到了，我开启掌上电脑(PALM)，将数据同步。你能想像当时的情形：我一手拿着鼠标，另一只手将一些东西塞进文件包，又一边穿上外衣﹔此时计算机显示一条错误提示，由于掌上电脑的记录过多，系统建议将部份记录删除，然后再继续使用。在忙乱分神之际，我选择删除旧的文档，按完成键，再按下几个快速选项，选择同步，就是这样出错了，我的通讯录中的信息全都没了。
在我们继续说下去之前，你的脑海里有否闪过以下几个类似的念头？
“我相信你没有替自己的数据作备份。”
“你为什么在忙乱中仍做这种事情？”
“你究竟点击了什么？你可能犯了错误。”
“你肯定没有替数据作备份？”
如果你有以上的想法，在这并不为奇，我也有这样的念头，并且伴随着一点诅咒,祈求更高的能量的帮助和对那些电子东西的谴责。
在我们拿出手帕准备大哭一场之前，让我告诉你们这件事情是如何结束的。我并没有放弃使用掌上电脑(PALM)而改用传统的纸和笔。我很幸运地从备份数据库里恢复出大部分丢失的联系人姓名和地址，虽然它们并不完全，有些也不是最新的，但我仍感到十分欣喜，也总算是个令人满意的结局。
但是否就这样结束了呢？
我确实找回了部份资料，不过却也发生了两件其它的事。首先是我承受了一次“用户遭受责备”的不愉快的经历﹔其次，我得到的另一个教训是：为何电子产品是不值得信赖的。
用户备受谴责
试看以上的反应，每当问题发生，我（用户们）每每遭受责备。但事实上我并没有做错什么，我只是想将信息放在方便携带的电子产品里。我可能没有全神贯注地做事，但其他人便将它归咎于是我的人为错误。
为什么人为错误总是归咎于使用产品的用户呢？正如戴维阿拉冈说，所有错误都是人为的，为何我们不怪罪于那些制作产品的人呢？例如程序员、设计师、产品经理和质量控制员等。究竟这是谁的人为错误呢？
我的错误是在掌上电脑 (Palm) 里放进过多资料
换句话说，是我使用它过多的原因。如果是我原来的老式笔记本,它会夹杂着很多页小纸条，地址都胡乱写在页边的空白处，并且日历里贴满了说明啊，方向什么的。虽然数据散乱，但总会有提示表明我的笔记本将快用完，但掌上电脑 (Palm)却没有明显的提示说明它的存储量己到达哪个水平。
我相信使用文档会注明掌上电脑(Palm)的容量有多少，但如果数据放在不明显的地方，这对于用户来说有何用处呢？尽管我曾看过而且牢记容量的大小，但系统却没有在适当的时候给予我提示，这对于我们来说有什么用处呢？
他们的错误是警告来得太晚了
“防范于未然，在事情未出现问题前，应予以警告，并非在事后”
警告应在事情发生前发出。事件愈发突然，警告应愈早发出。譬如说当你发觉有人在小步走、正常步行或快速奔向悬崖边时，你的警告应在何时发出呢？如果有硬性限制，警告应该在还来得及以前便应出现。
我的错误是我没有全心全意地重视错误信息的内容
我对待错误信息就如同对待一个顽皮的小孩子，一旦使他安静下来，就不会再关注他了，并没有仔细理解他在说什么。如果我是从一个真正的人那里得到错误信息，那么从一些易于识别的声调变化中，我就可以判断事情的严重性，但掌上电脑(Palm)只能在一个小小的窗口内显示信息，它和任务成功完成时的情形几乎一样，难以分辨出来。
当然，我几乎没有阅读那条信息。我只是瞟了一眼，然后几乎在那一瞬间，便立刻按下「OKAY」选项，当我发觉我没有真正理解错误信息时，已经太晚了。信息已经不在了。如果有其它的方法能够找出发生了什么，也被我错过了。
他们的错误是没有将错误信息放在显眼处
在某些情况下，如果用户要了解某个情况，很重要的一点是他们需要有某种方法来监控它。例如电池的状态，系统会警告我们何时需要充电。那么如果磁盘和内存的容量己到达某个水平，为何没有警告呢？如果错误信息是很严重，就不要显示得和一切都正常时类似。
我的错误是我尝试解决问题，但没有集中精神
我想起了可以删除一些记录，于是我便寻找一些可以快速删除的东西。我在日程表里没有太多的选择，只能删除过去一周，二周，三周或一个月前的数据。还不足够多。我决定将已经完成的任务删除，我以为我自己做对了，但谁知道呢？我没有花太多的时间来做这个决定，当然也没有看任何说明。
他们的错误是没有足够的措施保护我的数据
“对于那些花钱购买产品及试图使用产品的人，我们应不给予他们任何惩罚！”
我真的不大清楚发生了什么事，我相信这是一个系统的漏洞，或许问题在于没有测试一些边界条件，或者设计人员假设某些事情永远不会发生。当这些事情一旦发生，买家和用户是不应该受到责备的。
这是一个很大而且重要的文化上的改变，使用者并不需要承担任何责任，而是由设计者承担产品在设计上和人为的错误。如果我们要想创造出好的用户体验，而不仅仅是那种只要没有坏事发生就算万事大吉的用户体验，这个转变就将是非常重要的。
这就引出了第二个教训：信任
学习(不要)信任
如果计算机或移动电子产品只是一件普通玩具，那么他们能否正常工作并不重要，失去游戏的累积分数或过去的数据可能令人不安，但除此以外，别无其它。不过如果你储存的数据是与金融数据有关的，那么一旦失去可就有真正的麻烦了。“我们越是依赖我们的电子产品，对它的期望就越高，我们便越希望它们能保护我们的私人数据”。一旦发生意外，后果就越严重。
相信很多人都有过灾难性的经历，有些经历是深远的，有些是短暂的。不过事情发生以后的情况都一样：开始时会气愤不平，会告诫自己类似的事件不会重演，而且在接下来的比较沮丧的一段时间里，我们会额外小心。我们会备份数据。我们不会对系统要求过高。但随着时间的推移，记忆淡忘，我们会接受现实，故态复萌。
我并不是指一般的用户，而是指那些经常使用计算机的人。他们对计算机非常了解，所以知道其局限性。我们与计算机的关系密切,并且一开始就给予它相当高的信任，所以要想削弱这份信任也更难。
我只是坚信掌上电脑 (Palm)，不会在没有发出警告的条件下就删除我的数据 。毕竟，这是那种为数不多的用户界面之一：它不会问你是否要保存你刚刚费了一番力气才输入的数据，而是假定你需要保存它们。不过这件事仍然令我心有余悸。我并没有停止使用掌上电脑 (Palm)，我替自己的数据作备份储存的次数更多了，我不再相信同步是不会删除数据的，但我已经开始感觉到这样做实出无奈。
俗话说：“上当一回头，再多就可耻”。究竟要经过多次被高科技产品的愚弄我们才会放弃并 不再信任它们呢？又或者我们是否应做出努力，改善它们，令我们可以再度相信它们。
Whitney Quesenbery 是一位热衷于提供清晰的交互的用户界面设计师和使用性专家。 她致力于发展产品设计中的新概念，并且开发了很多获奖的多媒体产品，网站，以及网络和软件应用产品。Whitney是使用性专家协会的主席，并且领导着热门的 STC 使用性兴趣小组网站。作为UPA选举使用性项目的领导者以及美国联邦委员会成员，她致力于保证选举系统的使用性。在被计算机迷惑从而进入使用性领域之前， Whitney 是百老汇的舞台灯光设计师。从戏剧上学到的知识在她创作用户体验的时候仍然保留着。Whitney领导着自己的设计咨询公司Whitney Interactive Design。
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已发表的评论
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沈蚊
“我确实找回了‘部份’资料”——应为“部分”。
“我得到的另一个教训是：为何电子产品是不值得信赖的。”——我也得到了一个教训：就是还不明白。
王勇
丁一梦,你可能是我失去多年的朋友,具体我也不清楚你是不是我要找的人,请先EMAIL:gggcelwy@126.com联系我.看到请务必与我先电邮联系.谢谢.